Міська лікарня № 7

Kateryna:

Огромное спасибо за сайт и особенно возможность онлайн-записи, это действительно экономит людям время, так как не нужно долго звонить по телефону или приходить только для того, чтоб взять талон на прием на следующий день.

Из плюсов сайта хочу выделить: разделы “Участки семейных врачей” и “График работы врачей, они очень помогли с первого раза выбрать нужного врача и определить какой день недели мне подойдет для консультации. В будущем хотелось бы увидеть страничку-профайл каждого доктора с фото и краткой биографией, описанием его заслуг, чтоб все знали кто выполняет такую важную и ответственную работу.

Возможность оставить отзыв – это тоже плюс, неплохо было бы сделать их отдельным блоком на верхней панели, чтоб все отзывы сохранялись на одной странице и блок был сразу видимым для посетителей сайта. Также, чтоб увеличить количество отзывов можно добавить возможность “войти через соцсеть” или совсем без регистрации, так как часто люди не очень любят тратить на это время. Добавить пункт “Ваши предложения по улучшению качества услуг” с обязательной обратной связью, а не шаблонным ответом “Мы учтем Ваши пожеланию” (1- это ответ “Спасибо за Ваш интерес к улучшению качества услуг…” до 3-х дней с момента получения заявки; 2 – ответ о том, насколько вероятно в данный момент осуществить предложение/пожелание, что конкретно было сделано для улучшения и контакты к кому можно обратиться, если был получен положительный ответ о внедрении какой-то инициативы, но медперсонал по каким-то причинам не выполняет нововведения – до 14 дней с момента поступления заявки). Тут очень важна обратная связь, если люди будут получать её, то они будут говорить об этом, так подключаться и другие люди, которым это небезразлично, у клиники будет очень положительная репутация по коммуникации с населением.

Сейчас только появляется информация о внедрении таких инициативах, как “Електронна реєстратура” (пока что во Львове http://www.kp.org.ua/reyestratura-onlajn-u-lvovi-zapisatisya-do-likarya-mozhna-cherez-internet/; кстати, пока что он является бесплатным для гос. и ком. предприятий, поэтому можно с ними связаться и обсудить как и что можно улучшить в онлайн-записи, присоединиться к проекту, который скорее всего станет всеукраинским) и “Поліклініка без черг” (в Киеве), а Вы еще год назад ввели у себя онлайн-запись – это просто фантастика, жаль, что немного людей этим действительно интересуются и знают.

Что еще можно улучшить?

1) Взаимодействие регистратуры и медсестер.

При онлайн-записи, нужно указывать свои ФИО, адрес, при записи в регистратуре – то же самое + еще дату или год рождения. Тогда почему в первые минуты на приеме у врача пациенту приходится повторять каждый раз (!) такую же информацию, которую он говорил при записи, и которая, кстати, есть в его карточке, для того, что медсестра еще раз внесла ее в книгу приемов (не знаю точно, как она называется). Перед приемом в регистратуре уже есть сформированный список записи, на основе него медсестра может вносить нужные данные в книгу, когда пациент сразу может общаться с доктором, не теряя времени и уделять больше времени более важным вещам. Если человек приходит впервые за долгое время, можно уточнить не поменялся ли адрес и т.д., но не повторять каждый раз то же самое и ждать пока эти данные внесут.

Список записи из регистратуры можно также использовать для приема, вызывая людей согласно ранее составленному списку (например, в начале приема медсестра выходит и приглашает Костенко, который записан на 09:00 и говорит, что следующий Шевченко, который на 09:15). Естественно, что кто-то может дольше быть на приеме, доктора могут срочно вызвать и т.д., но в целом будет соблюдаться очередь, никто не будет “дергаться”, что кто-то придет и протиснеться без очереди. Некоторые до сих пор не понимают для чего есть запись, приходят на час раньше своего времени и конфликтуют с теми, кто приходит за 5 минут до своей записи и хочет зайти по времени, аргументируя это тем, что “тут живая очередь и никто не заходит по времени записи”. Если этот процес будут контролировать медсестры, то это, как минимум, покажет новый уровень заботы о пациентах и создаст более благоприятную атмосферу во время ожидания приема.

2) Еще одно нововведение, которое хотелось бы увидеть – сдача общих анализов без предварительного похода за направлением к врачу. Например, человек ответственно относится к своему здоровью, раз в полгода-год сдает анализ крови и обращается к врачу только если какие-то показатели не в норме. Человек хочет это делать в своей больнице, а не в дорогостоящих лабораториях, но сталкивается с тем, что вместо того, чтоб потратить на это 10-30-60 мин. (зависит от очереди), но сделать это за одно утро, ему нужно потратить на это 3 (!) дня – День 1. Прийти на прием за направлением (часто еще посидеть в очереди), День 2. Прийти сдать анализ, День. 3 Прийти на прием, чтоб получить результат. При такой системе мало кому хочется уделять этому столько времени, а в частных дорого и человек решает просто не сдавать, поэтому многие относятся безответственно к своему здоровью и приходят к врачам часто на запущенных стадиях.

Как это исправить? Разрешить хотя бы тем, кто прикреплен к больнице сдавать общие анализы без направления и забирать результат в регистратуре самостоятельно. Эта услуга (я говорю только о сдаче анализов без направления врача) должна быть платной (если это по старой схеме, то до 25 грн., если с нововведениями – напр., возможность получить результаты по электронной почте и т.д., то можно пересматривать стоимость), чтоб больница получала дополнительные возможности для улучшения качества работы. Оплата официально через кассу, но сразу отладить этот процесс, чтоб человек не тратил несколько часов в очереди для оплаты. В идеале на будущее – возможность заказать услугу и оплатить онлайн, также получить результат по e-mail.

Подведу итог своего отзыва:
Для сайта: 1) страничка-профайл каждого доктора с фото и краткой биографией; 2) отдельным блоком “Отзыв” или “Ваши предложения по улучшению качества услуг” с обратной связью.

Для работы больницы: 1) взамодействие регистратуры и медсестер: список записи на прием с предварительно указанными данными пациента; медсестра сама вызывает пациентов согласно тому же списку записи; 2) сдача общих анализов без предварительного похода за направлением к врачу.

Надеюсь, эти предложения помогут улучшить качество услуг и взаимодействие с пациентами.
Успехов!